在買方市場條件下，顧客成為店鋪重要的稀缺性資源，顧客決定著店鋪的命運與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

　　市場調(diào)查顯示：一個公司平均每年約有10%—30%的顧客在流失，這是很多企業(yè)正在經(jīng)歷的事情。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售實現(xiàn)目標(biāo)和收銀帶來怎樣的影響。他們幾乎從來都不會為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而繼續(xù)按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。

　　事實上對于經(jīng)營者來講，花費同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因為艱難的銷售是用新產(chǎn)品去征服新客戶。確保老顧客可節(jié)省推銷費用和時間，因為維持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。

　　據(jù)美國市場營銷學(xué)會一項數(shù)據(jù)顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6—10倍的工作量。因此挽回老顧客，對于很多企業(yè)來說，是降低銷售成本的很好方法。

　　20%的顧客購買著80%的產(chǎn)品，這是猶太人有名的“二八定律”在商業(yè)上的運用，這闡述的是個基本事實。對于店鋪經(jīng)營來說，要想盡辦法去維護和老客戶的關(guān)系，這些老客戶往往是80%的商品購買者。

　　結(jié)合店鋪的具體實際，維護和老顧客的關(guān)系主要從以下幾個方面努力：

　　(1)發(fā)現(xiàn)老顧客，并從人群中認(rèn)出他們來。很好是能知道老顧客的姓名，這對顧客來說很重要。因為顧客的姓名是他自己價值的象征，知道并叫出他們的姓名來，在某種意義上就是對其價值的承認(rèn)。

　　(2)給老顧客一些優(yōu)待措施。這樣往往讓老顧客意識到自己的重要性，意識到這家店面對他的重視。這些優(yōu)待措施包括一些贈品和服務(wù)上的優(yōu)待，店鋪不需要承擔(dān)多少費用，只需要把心意盡到就行了。

　　(3)在問候語上要更顯人情味，對待老顧客自然要和其他顧客有所區(qū)別，老顧客對店員也比較熟悉，也愿意接受比較隨便的方式，當(dāng)然隨便并不代表隨意，隨便主要是在問候顧客方面體現(xiàn)出來。