當顧客有抱怨時，店員要學會正確分析顧客抱怨的原因，可是有時候你自認已經(jīng)盡力做好一切了，但顧客仍然會來抱怨。原因可能有以下幾點：

　　(1)在商品進店、陳列或顧客購買時，雖然已經(jīng)做過確認，也難免將不合格的商品賣給顧客，或?qū)⑸唐返膬r格弄錯。

　　(2)清洗的方式或保存方法上應特別注意，不能因一時疏忽而忘了向顧客說明。

　　(3)不講理的客人，有時會意氣用事。

　　由于銷售是一項靠人去做的工作，所以不可能很好無缺，雖然自己已經(jīng)努力了，顧客有時還會抱怨，這時只能用很大的誠意去對待他們。

　　滿意訴說的顧客一般不是很多，而這正表明他們對店鋪和你的期望值很高；只有覺得失望時，顧客才會抱怨。

　　有人常說“一個抱怨顧客的背后通常有30個沉默的顧客”，因為大部分顧客只會在心中默默地想:“算了，以后不再到那家店去購物了。”俗話說：好事不出門，丑事傳千里。優(yōu)點往往只會慢慢傳開，但缺點卻是立刻就傳遍各處。因此，顧客愿意來告訴我們?nèi)秉c，可以使商店因此而改進。所以對店鋪而言，這是一項非常重要的情報來源。

　　處理顧客抱怨的問題首要的是向顧客致歉，而且應該是無條件的致歉。很多店鋪遵循“顧客永遠是對的”的銷售理念。

　　當了解顧客是為哪些事情抱怨之后，應立即采取措施進行處理。如果你還是新人而無從判斷應該怎樣處理，應報告給你的上司，請求指示。在報告上司、負責人時，應將事情原委、抱怨重點表達清楚，以避免讓顧客再重述一遍。如果上司、負責人不在，應向顧客說明并請顧客留下聯(lián)系方式，告知盡快將有關情況通知顧客，或另找機會上門服務。

　　從處理抱怨時起，到問題獲得解決的一刻為止，都要誠意去處理，如果顧客能夠表示理解，感到滿意而實現(xiàn)目標你一個開朗的笑容的話，你真的就是高人一等了。而且，往往在這個顧客的宣傳之下，你會因此獲得更多愛護你的客人。

　　要想做到令顧客滿意的服務，并不是一件很簡單的事。有時即使以“減價打折”的方式來服務客人，也可能令顧客產(chǎn)生原價過高的疑慮，這種適得其反的“服務”往往會產(chǎn)生意想不到的反效果。

　　只有確定掌握顧客的消費心理，才能夠博得顧客的好感。