開重慶連鎖火鍋加盟店，難免會收到一些來自消費者投訴。這類事情雖然處理時非常麻煩，但并不是說它是無法控制的。只要經(jīng)營者在處理問題過程中，讓消費者得到細(xì)致而合格的待遇，那么消費者自然也會給予充分理解。下面是重慶情滿山城老火鍋小編總結(jié)的具體要點，大家可以學(xué)習(xí)一下！

不急于辯護(hù)，了解問題的來龍去脈

對待任何一位消費者的投訴，不管事件大小，作為經(jīng)營者都首先需要保持冷靜，做出耐心傾聽的狀態(tài)，要表現(xiàn)出你對這件事情重視度很高，以及對消費者十分尊重和禮貌，待消費者情緒冷靜下來后，再做辯釋，以理服人。

認(rèn)真做好問題記錄，解決實際問題

在聽的過程中，還需要做好問題記錄。尤其是消費者所投訴要點，以及講到的細(xì)節(jié)都要清清楚楚記錄下來，并適時進(jìn)行復(fù)述緩解消費者激動情緒，然后做出補償行為，讓消費者感到舒服。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

穩(wěn)定消費者情緒，雙方達(dá)成共識

事實上，有些消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，并沒有想象中那么差，之所以會情緒如此激動，可能只是希望找到面子，所以當(dāng)在這種情況下，更重要的是穩(wěn)定消費者情緒，在不影響其他消費者就餐情況下，盡量與其達(dá)成雙方都滿意的協(xié)議。

及時匯報上級，讓顧客感到重視

對于已經(jīng)發(fā)生的事情，如果在嘗試各種補救方案，還是不能讓消費者滿意的情況下，可以及時向上級匯報，并征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)該有情不報。一方面能盡快解決問題，另一方面也能讓消費者感到店鋪對情況重視程度。

做任何餐飲都需要隨時隨地與消費者打交道，在處理消費者投訴時要講究方式方法，不論什么時候都要記住“對待顧客有耐心”這一核心原則。以上就是重慶情滿山城老火鍋小編總結(jié)的4點方法，希望大家都能靈活運用。