2012-12-06 11:02

　　店鋪的經(jīng)營(yíng)重在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)上的變化往往對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)具有無(wú)形的影響。也許有人要問(wèn)，什么是能讓顧客進(jìn)出方便的店鋪？什么是客人比較喜愛的店鋪？對(duì)這些問(wèn)題，我們只要將一般店鋪看成狩獵現(xiàn)場(chǎng)，就可以找到許多具體的答案。 　　進(jìn)出方便 　　當(dāng)一個(gè)獵人踏人一個(gè)新的獵場(chǎng)時(shí)，會(huì)變得有點(diǎn)兒神經(jīng)質(zhì)似地惴惴不安，相同的是，客人進(jìn)入一個(gè)以前不曾到過(guò)的店鋪中，心理上也會(huì)產(chǎn)生同樣的變化。 　　許多人在購(gòu)物時(shí)會(huì)邊看邊找，看看店鋪中是否有自己喜歡的東西，同時(shí)確定一下這家店是否出入方便。就好像衡量狩獵現(xiàn)場(chǎng)是否安全的問(wèn)題一樣，我們必定會(huì)考慮獵物是否容易接近、容易獲得，以及萬(wàn)一有狀況發(fā)生時(shí)，是否能很快速地逃離現(xiàn)場(chǎng)。從以上的觀點(diǎn)來(lái)看，一個(gè)開放式出入口的店鋪一定比一個(gè)封閉式出人口的店鋪好；而寬廣的出入口一定比狹窄的出入口好；多處出入口的店一定比單一出入口的好。這是一個(gè)很簡(jiǎn)單、容易理解的道理。不過(guò)，許多店鋪并沒有注意到這個(gè)問(wèn)題，而只一味強(qiáng)調(diào)客人上門之后的應(yīng)對(duì)態(tài)度。 　　隨著商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，店鋪經(jīng)營(yíng)也逐漸符合我們的假設(shè)，在今天，如果只針對(duì)固定的常客為經(jīng)營(yíng)策略，一律無(wú)法在同業(yè)之間脫穎而出。同時(shí)顧客也會(huì)根據(jù)對(duì)店鋪的好惡來(lái)改變購(gòu)物、消費(fèi)的場(chǎng)所，進(jìn)而追求一個(gè)狩獵條件更佳、進(jìn)出更方便的店鋪。 　　我們常看到一些很奇怪的店鋪，并不積極努力去吸引潛在的客人，反而抱著“一旦進(jìn)入本店后決不讓他輕易逃走”的態(tài)度，設(shè)計(jì)了非常狹小的出人口，或是店員站在出入口緊盯著顧客。類似這種不符合現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式的店鋪，他們的營(yíng)業(yè)額大都呈現(xiàn)很明顯的衰退趨勢(shì)。 　　陳列豐富 　　一個(gè)好的狩獵現(xiàn)場(chǎng)，獵物一定要豐富，獵人才會(huì)喜愛這個(gè)獵場(chǎng)。即使生活在現(xiàn)代社會(huì)里，如果有機(jī)會(huì)看到一個(gè)長(zhǎng)滿果實(shí)的果園，或是浮游著各式魚兒的漁場(chǎng)，也一定會(huì)激起一種莫名的興奮和激動(dòng)。 　　由此看來(lái)，一家商品陳列豐富的店鋪，也必然能吸引很多客人上門。豐富的商品陳列正代表著豐富的獵物存在，因此要找到自己喜愛的獵物就需要多花點(diǎn)兒時(shí)間，這是店員和客人都可以理解的，顧客就可以名正言順地在店鋪中多停留一些時(shí)間，冷靜地選擇商品。換言之，在一個(gè)商品豐富的店中，用不著立刻決定要買的商品，你可以慢慢地參觀選購(gòu)，而店員也不必馬上過(guò)來(lái)探詢、打擾你。這種默契存在于店員與客人之間，所以客人在店中就不須承受一些來(lái)自店員不愉快的潛在壓力。 　　同時(shí)，一個(gè)商品豐富的大型店，每個(gè)店員要關(guān)照的范圍相對(duì)較大，顧客可以自由地四處逛逛而不受拘束，因此在大型店的附近，小型店往往很難生存，其理由便在于此。 　　然而，現(xiàn)在卻有很多店鋪無(wú)視這些顧慮而自行改裝。在以往商品大量銷售的時(shí)代，每家店中都放滿商品，隨著競(jìng)爭(zhēng)激烈化后，商品的擺設(shè)是否需配合商圈大小和消費(fèi)者層次等的問(wèn)題接踵而來(lái)；許多商品的回轉(zhuǎn)率變差，大批庫(kù)存問(wèn)題發(fā)生之后，經(jīng)營(yíng)上更加辛苦。此時(shí)斷然決定改裝店鋪、減少商品數(shù)量借以減輕庫(kù)存積壓的經(jīng)營(yíng)者，大有人在。但是這種驟然改裝的店鋪，即使店方精心挑選了一些精致的商品陳列，來(lái)店的顧客數(shù)量卻越來(lái)越少了；雖然改裝的店鋪非常時(shí)尚，但是客人卻明顯地比以往減少了。這是因?yàn)樵谝粋€(gè)商品數(shù)量很少的店鋪中，顧客自由自在地慢慢逛、慢慢選的理由也相對(duì)消失了；店員在店中則顯得相對(duì)突出。客人既然無(wú)法避開店員的目光安心地找尋喜愛的商品，自然敬而遠(yuǎn)之，來(lái)店的客人因而越來(lái)越少。這樣，即使庫(kù)存管理做得再好，也是枉然。 　　門庭若市 　　如果我們觀察一排并列的店鋪，可以立刻發(fā)現(xiàn)：一家擠滿顧客的店鋪比較會(huì)吸引其他路過(guò)的客人相繼進(jìn)去；一家沒客人的店鋪會(huì)影響其他客人進(jìn)去的意愿。 　　當(dāng)一個(gè)人并沒有想要購(gòu)買特定的東西時(shí)，會(huì)比較喜歡隨意逛逛街、看看店鋪，如果這時(shí)他看到店鋪中沒有任何客人，就會(huì)令他裹足不前。反之，看到一家人群喧嚷的店鋪時(shí)，他會(huì)前去湊熱鬧。因?yàn)橐患覠狒[的店鋪，Ⅱ：傳達(dá)出“一定有好東西”的信息，所以比較容易引起顧客的好奇。再者，一家沒有客人的店，一有顧客上門，店員自然會(huì)立刻趨前招呼，由此常招致顧客的反感。 　　總之，不論陳列了多么具有魅力的商品，如果店鋪里沒有其他的顧客，總會(huì)令人感到無(wú)法安心地參觀選購(gòu)，反之，在嘈雜的人群中比較能夠隨心所欲地精挑細(xì)選；店鋪大拍賣時(shí)期的人潮正是這種寫照。愈熱鬧愈擁擠，人群愈會(huì)聚集過(guò)來(lái)，一大群人會(huì)吸引另一大群人前來(lái)，這也是一種奇妙而必然的現(xiàn)象。因此，店鋪本身的結(jié)構(gòu)是否有助于產(chǎn)生這種現(xiàn)象，是在設(shè)計(jì)、規(guī)劃店鋪時(shí)必須留心注意的。 　　不糾纏、不打擾 　　在顧客對(duì)一家店鋪的好惡原因中，店員本身的態(tài)度、應(yīng)對(duì)是重要的關(guān)鍵之一，有許多人會(huì)因?yàn)榈陠T的態(tài)度不佳而不愿再度光臨。雖然許多店鋪很用心地再三加強(qiáng)店員的職業(yè)教育訓(xùn)練，從規(guī)定鞠躬的角度開始，一直到對(duì)客人的各種親切問(wèn)候語(yǔ)等等，各式各樣的課程都有，奇怪的是，訓(xùn)練的成果卻乏善可陳。 　　接待顧客的技巧和每個(gè)店員本身待人處事的天賦資質(zhì)有直接的關(guān)系，并不是每一個(gè)人接受了一些訓(xùn)練課程后，都可以搖身一變?yōu)槌?jí)店員。事實(shí)上，受過(guò)訓(xùn)練后仍然不能達(dá)到要求水準(zhǔn)的店員占大多數(shù)。大體而言，一般客人不太喜歡店員隨時(shí)跟在左右做過(guò)分殷勤的接待，所以，大部分的人在進(jìn)入這樣的店后，往往會(huì)心生反感而早早離去。 　　對(duì)于尚未決定要購(gòu)買何種商品，或只是單純地想逛逛的顧客而言，店員過(guò)早的招呼、接近是一大忌諱，因?yàn)槿藗冊(cè)卺鳙C現(xiàn)場(chǎng)找尋獵物時(shí)，害怕別人來(lái)打擾。而一般自助式店鋪比較受歡迎，正是因?yàn)槿藗兛梢噪S意瀏覽、盡情地參觀，而不會(huì)受到店員的詢問(wèn)。